L’ERA DELS HOMES-ROBOTS

Ja fa un grapat d’anys, un dia em van trucar en nom de la Caixa (ja sabeu, Caixa d’Estalvis i Pensions de Barcelona) per a que els hi donés la meva opinió sobre el servei de les seves oficines i, concretament, de la meva. Recordo que una de les preguntes que em van fer va ser:

-La darrera vegada que va entrar a una oficina de la Caixa, Sr. Ferré, es van dirigir a vostè pel seu nom?

Casualment, la darrera oficina de la Caixa que vaig visitar va ser la de Camp Clar, un barri de Tarragona on cada dos anys i una mica més, acudíem a fer-nos la revisió mèdica, ja que allí es trobava un centre de reconeixement que depenia de la Generalitat de Catalunya.

-La darrera vegada no, perquè no em coneixien de res, però quan vaig a la meva oficina sí –va ser la resposta-.

Durant molts d’anys la meva oficina va ser la del carrer Amèrica d’Amposta (abans ho havien segut les de Santa Bàrbara, l’Aldea i Amposta Mercat) A totes aquestes oficines hi vaig trobar un tracte humà, afable i proper. Amb alguns dels seus treballadors encara i conservo una bona amistat i quan ens trobem pel carrer ens saludem amablement.

Però fa uns mesos els dirigents de la Caixa van canviar d’estratègia i van començar a tancar oficines. Una d’elles la del carrer Amèrica d’Amposta i la van integrar a la de l’Església Nova (molts dels empleats encara l’anomenen la del carrer Comerç, ja que durant molts d’anys aquest era el nom que tenia l’actual Sebastià Juan i Arbó)

Ara, les poques vegades que hi vaig quasi no conec a ningú i, evidentment, això comporta que tampoc ningú es dirigeixi a mi pel meu nom.

De totes formes, des de fa un temps (tal vegada coincidint amb l’esclat de les preferents), els trasllats de treballadors d’unes oficines a les altres ha estat molt més freqüent del que havia estat mai. Abans, un treballador podia portar anys i panys a la mateixa oficina i arribava a conèixer tot el relacionar amb el client. D’ençà de les preferents, ja no hi ha aquesta relació.

Segurament la millor manera que entengueu el que estic explicant és posar-vos un exemple.

A finals de novembre, la meva dona va acudir a la sucursal del Mercat d’Amposta per a que li demanessin una targeta de dèbit nova, ja que la que tenia estava molt deteriorada. L’empleat que la va atendre li va preguntar on volia que li arribés, si a la seva oficina o allí mateix. Com que li va millor aquella, li va dir que allí mateix.  

Van passar les setmanes, potser fins i tot un mes i la targeta no arribava. Finalment es va optar en cancel·lar la que s’havia demanat i sol·licitar-ne una de nova. Als pocs dies la van trucar per a dir-li que ja estava allí. Però oh sorpresa! Quan la va voler utilitzar, no va funcionar. Com que treballa a Tarragona, va entrar a l’oficina principal que la Caixa té a la Rambla Nova, però en passar per davant del caixer la va tornar a provar amb el mateix resultat. Va entrar i la van atendre a l’Atenció al Client. Després d’estudiar el seu cas, se’n van adonar que la que li havien entregat era la que s’havia cancel·lat i l’altra encara no havia arribat. Mentre havia passat 1 mes i mig.

Com que necessitava diners, des de l’atenció al client va passar a la finestreta per a que li donessin diners del seu compte (un compte Zero –sense comissions on només es pot operar per Internet) amb el DNI. L’empleat que la va atendre ja tenia certa edat, la qual cosa fa pensar que portava molts d’anys de vol. Li va dir que si volia diners d’aquell compte li havia de cobrar comissió.

Per més que es va esforçar la meva dona en fer-li entendre que la culpa era de la Caixa i que no sé li havia de cobrar cap comissió, l’empleat va actuar com un robot i li va dir que el que li demanava no ho podia fer i que, en tot cas, podia treure diners d’un altre compte. La meva dona es va negar: o d’aquell o de cap. La conversa cordial es va convertir en tensa en pocs minuts. Finalment li va prendre el DNI de la ma de l’empleat i se’n va anar.

Aquella mateixa tarda la va trucar el director de l’oficina del mercat d’Amposta i li va donar tota la raó sobre el que havia passat i també li va dir que si l’empleat hagués volgut, només tocant una tecla, li hauria pogut treure la comissió. També li va dir que podia passar a buscar la targeta que ja havia arribat. La meva dona no hi va passar aquella tarda, ni tampoc dijous següent... La meva dona ja s’ha obert un compte a una altra entitat.       

Per acabar una frase d’un treballador de la Caixa ja jubilat i que va ocupar un càrrec directiu a una sucursal de Tortosa. Esta explicant que avui els treballadors de la Caixa són venedors més que banquers i gràcies a les comissions que obtenen de les vendes poden aconseguir un sou arregladet. Es per això que, seguint les directrius de l’empresa, intenten col·locar qualsevol producte a qualsevol client. Hi va posar un exemple:

-Es com aquell que va a comprar unes sabates i li donen unes del número 38 –va dir- Mira, aquest producte no és per a mi... Tan sé val, ja sé li donarà –va concloure-.

Tenia tota la raó del món.

L’era dels homes-robot ja està aquí.